Ganz nah bei heine

Postmitarbeiterin Larissa Hodgson ist Kundin von heine und nimmt Sie mit auf die Reise ihres neusten Kleides, das sie beim Versandhändler bestellt hat. Auch die gemeinsame Reise von heine und der Post geht weiter − dank dem zurückgewonnenen Grossauftrag.

Aufträge von Schlüsselkunden zu verlieren, das schmerzt. Dann gilt es, alles dafür zu tun, den Auftrag zurückzugewinnen – so wie die Post beim Versandhändler heine.

Der Schock sass tief. «Ich dachte mir: Das darf nicht wahr sein», erinnert sich Sämi Benz, Strategic Account Executive bei der Post, an den denkwürdigen Moment im Sommer 2019. «Obwohl sich die Hiobsbotschaft abzeichnete, traf sie uns hart. Denn wir pflegten mit diesem Schlüsselkunden seit vielen Jahren ein gutes Verhältnis.» Was war passiert? Der Versandhändler heine eröffnete Sämi Benz, dass der Konzern einen Teil seiner Pakete fortan nicht mehr durch die Post zustellen lassen werde – sondern durch einen Mitbewerber. Eine Entscheidung, die für die Post angesichts des grossen Sendungsvolumens schwer wog. Und es kam noch schlimmer: Nach und nach verlagerte der Kunde immer mehr Sendungen zum Mitbewerber der Post, mit der Zeit rund die Hälfte des gesamten Volumens.

Langjähriger Kunde

Dabei stand die Zusammenarbeit jahrzehntelang unter einem guten Stern. Für die Paketlogistik setzt heine seit dem Eintritt in den Schweizer Markt im Jahr 1984 auf die Schweizerische Post. Sämi Benz betreut den Kunden seit 17 Jahren, seine Assistentin Susi Eichenberger sogar noch länger. heine spricht vor allem Frauen der Zielgruppe 50+ an. Vom aktuellen Fast-Fashion-Trend grenzt sich der Versandhändler bewusst ab. Zum guten Lebensgefühl, das er vermitteln will, passen Werte wie Nachhaltigkeit und Wohlbefinden viel besser. Die Kundinnen sollen zum Beispiel in einer ruhigen Minute einen Katalog von heine zur Hand nehmen und entspannt darin stöbern. Genau diese Kataloge und ihre Zustellung waren allerdings ein Auslöser dafür, dass die Post die Hälfte des Sendungsvolumens von heine verlor.

Auf dem Boden der Tatsachen

Wie es dazu kam? Der Versandhändler beauftragte im Jahr 2010 erstmals einen Mitbewerber der Post mit der Zustellung seiner Kataloge. «Die Preise dieses Anbieters lagen deutlich tiefer, und die Zustellqualität war gut», erklärt Matthias Metz, Abteilungsleiter Zoll- und Transportmanagement bei heine. So entstand die Idee, auch Pakete durch dieses Unternehmen zustellen zu lassen. «Für uns war die Idee interessant, weil die Post damals Preiserhöhungen ankündigte, die an unserer Wirtschaftlichkeit nagten», sagt Matthias Metz. Selbstverständlich versuchte die Post, den Angriff des Mitbewerbers abzuwehren. Sämi Benz erinnert sich: «heine wünschte sich vor allem eine massgeschneiderte, einfache und möglichst günstige Lösung für kleine Pakete. Unsere Fachleute prüften die Einführung einer speziellen Versandkategorie. Doch letztlich mussten wir einsehen, dass unsere Systeme noch nicht bereit dafür waren.» So kam, was sich abgezeichnet hatte: Der Mitbewerber setzte sich durch, und das Paketvolumen von heine nahm bei der Post sukzessive ab.

Aufstehen und weitermachen

Auf dem Boden der Tatsachen angekommen, war für Sämi Benz und Susi Eichenberger klar: Jetzt erst recht! Aufgeben kam nicht in Frage. Die beiden Verkaufsprofis wollten alles dafür tun, das verlorene Volumen zurückzugewinnen. Ihre Strategie: noch mehr Kundennähe. Ihre Vorgesetzten unterstützten dieses Vorhaben und liessen ihnen viel Freiheit. «In dieser schwierigen Situation zeigte sich eine Stärke der Post», sagt Sämi Benz. «Wir betrachten Kundenbeziehungen langfristig und investieren in sie.» Dies nahm auch Matthias Metz von heine wahr: «Obwohl unser Paketvolumen bei der Post abgenommen hatte, blieben die Kontakte gleich gut wie vorher – und die Kundenbetreuer zeigten Verständnis für unsere Entscheidung.» Sämi Benz und Susi Eichenberger blieben der Single Point of Contact für heine: Sie nahmen weiterhin alle Anliegen entgegen und koordinierten die operative Umsetzung mit den internen Fachpersonen. Ein Beispiel: Neben unzähligen Kleinpaketen verschickt der Versandhändler gelegentlich überlange Sperrgutsendungen. «Damit das in der Schweiz reibungslos funktioniert, haben wir unsere Masse beim Sperrgut angepasst», so Sämi Benz. «Diese Änderung mussten wir intern zuerst verkaufen. Doch letztlich haben wir einen gangbaren Weg gefunden.» Um die Kundenbeziehung weiter zu vertiefen, war es den beiden Verkaufsprofis zudem wichtig, dem Kunden die Eigenheiten der Schweiz und ihrer Bevölkerung im Retail-Bereich zu vermitteln – vom Milchkasten bis zur beliebten Zahlungslösung TWINT. «So wollen wir zum Erfolg des Kunden beitragen», sagt Susi Eichenberger. Deshalb kommt ein Team von heine zweimal jährlich für einen Austausch in die Schweiz. Diesen schätzt Matthias Metz: «Dadurch sind wir nah dran an der Schweizer Kundschaft und können uns vor Ort ein Bild machen.»

Harte, aber faire Verhandlungen

Sämi Benz und Susi Eichenberger konnten also mit ihrer intensiven Kundenbetreuung punkten. Trotzdem war ihnen klar: Den Kampf um den Kunden und sein Paketvolumen hatten sie noch nicht gewonnen. Denn das wichtigste Entscheidungskriterium für einen Versandhändler bei der Wahl des Logistikpartners ist der Zustellpreis. Die Post profitierte nun davon, dass ihr Mitbewerber den bisherigen Tiefpreis nicht halten konnte und eine Preiserhöhung ankündigen musste. Ausserdem war er anders als die Post nicht imstande, Zustellungen in der ganzen Schweiz anzubieten. Diese Situation nutze die Post, um den Kunden mit einem guten Angebot definitiv zurück zugewinnen. Dabei zeigte sie heine auch auf, dass sie alles unternehmen würde, um zum wirtschaftlichen Erfolg von heine in der Schweiz beizutragen. «Bei den Preisverhandlungen spürten wir: Die Post will diesen Abschluss wirklich», erinnert sich Matthias Metz. «Wir führten gute Gespräche miteinander, verhandelten aber auch hart.» Schliesslich war es geschafft: Die Einigung für eine mehrjährige Partnerschaft lag auf dem Tisch. Seit November 2024 lässt heine in der Schweiz wieder alle Pakete durch die Post zustellen. Inzwischen hat die Post mit «SmallPac» auch ein spezielles Produkt für Kleinwarenpakete eingeführt und damit den Wunsch des Kunden erfüllt.

Zurücklehnen? Fehlanzeige!

Nach diesem Happy End wollen sich Sämi Benz und Susi Eichenberger aber nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen. Sie bleiben proaktiv und denken voraus. Macht heine die Post beispielsweise auf ein neues Logistikprodukt aufmerksam, das in einem anderen Markt bereits lanciert wurde, prüfen die Kundenbetreuer: Lässt sich das Produkt auch in der Schweiz einführen? Haben noch weitere Kunden dieses Bedürfnis? Wenn beides zutrifft, setzen sich die beiden Verkaufsprofis intern dafür ein, dass die Idee weiterverfolgt wird. «Unser Markt verändert sich schnell», sagt Susi Eichenberger. «Darum ist es für uns wichtig, der Kundschaft gut zuzuhören, aus ihren Bedürfnissen und der Marktsituation zu lernen und immer wieder neue Wege zu gehen. Kurz: Die Post wandelt sich.»

Wie engagiert sich heine beim wichtigen Thema Retouren?

Um die Retourenquote weiter zu senken, haben wir verschiedene Massnahmen umgesetzt – zum Beispiel eine Grössenberatung sowie mehr Produktbilder und bessere Produktbeschreibungen. Ausserdem verarbeiten wir die zurückgeschickten Produkte so, dass sie zu über 99 Prozent lagerfähig sind und wieder verkauft werden können. In der Schweiz haben wir dafür einen eigenen Retourenbetrieb. Er ermöglicht es uns, den Schweizer Kundinnen innerhalb von zwei, maximal drei Tagen die Retoure zu bestätigen und den Preis zu Rücksendungen zeigt sich: Manchmal ist ein analoger Prozess bequemer als ein digitaler. Die Kundinnen brauchen nur die mitgeschickte Retourenetikette aufs Paket zu kleben und dieses an einer der vielen Akzeptanzstellen abzugeben – fertig!