Vertrauen lässt sich nicht digitalisieren

Die Post hat ihr Filialnetz externen Unternehmen geöffnet. Die Groupe Mutuel ist als Pionierpartnerin begeistert über Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit.

«Alles unter einem Dach.» So bringt Cédric Scheiben, Leiter Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung der Groupe Mutuel, auf den Punkt, was aus seiner Sicht das Selbstverständnis des Globalversicherers ausmacht. Gerade vor dem Hintergrund, dass die Groupe Mutuel nach wie vor oft primär als Krankenversicherung wahrgenommen wird, ist ihm diese Aussage wichtig. «Wir sind auch ein umfassender Personenversicherer, der für das Privatkunden- und das Firmenkundensegment die ganze Palette an Versicherungslösungen aus einer Hand anbietet.» Die Wurzeln der Groupe Mutuel liegen im Wallis. «Heute sind wir aber eine gesamtschweizerische Versicherung.» Zu den 37 Standorten im ganzen Land, führt Cédric Scheiben aus, kommen die Onlinekanäle – von der App bis zum Kundenportal –, die in der heutigen Zeit essenziell sind für den digitalen Austausch.

Online oder offline? Die Kombi macht’s aus

Wie wichtig ist denn nun der physische Kundenkontakt im digitalen Zeitalter? Cédric Scheiben hat hier eine dezidierte Meinung: «Digital unbedingt ja! Aber für mich ganz klar immer ergänzend zum persönlichen Kontakt.» Die digitalen Möglichkeiten bieten viele Chancen: «Der Kunde erreicht uns schneller, kann seine Rechnungen hochladen, Produkte oder die Franchise anpassen und vieles mehr.» Und gleichzeitig erlaubt der digitale Weg auch aus betrieblicher Sicht Prozessoptimierungen und Kosteneinsparungen.

Echte Nähe nur im direkten Kundenkontakt

Das «Aber» folgt auf dem Fusse: «Der direkte Kontakt von Mensch zu Mensch bleibt enorm wichtig.» Kein Chatbot, ist Cédric Scheiben überzeugt, könne bis heute das Gefühl von Vertrauen vermitteln, das in einem hochsensiblen Bereich wie dem Versicherungsgeschäft so zentral ist: «Kundinnen und Kunden schliessen einen Vertrag bei einer Person ab, weil sie sie gut und sympathisch finden, Vertrauen zu ihr haben.»

Die Post – eine optimale Partnerin

An dieser Stelle hebt Cédric Scheiben auch die aus seiner Sicht ausgezeichnete Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post hervor. Im Rahmen der Strategie «Netzöffnung» stellt die Post ihre Filialen Partnerunternehmen zur Verfügung. Dabei vermittelt speziell geschultes Personal der Post am Schalter Leads für die Groupe Mutuel. «Wir sind stolz, eine Pionierpartnerin der Post bei diesem Business-Modell zu sein», sagt Cédric Scheiben. Besonders interessant sei die Möglichkeit, die Postfilialen genau in den Regionen zu nutzen, in denen man selbst noch nicht so präsent ist. Gerade aus dieser Perspektive sei die Kollaboration auch wirtschaftlich sehr interessant, da der Ausbau eigener Standorte deutlich kostenintensiver wäre.

Vertrauen schafft einen Moment of Truth

Was bei der Zusammenarbeit ausserdem unglaublich wertvoll sei, betont Cédric Scheiben, sei das grosse Vertrauen, das die Post bei der Bevölkerung geniesst. «Die Post kennt ihre Kunden vor Ort, und die Menschen kennen ihre Post. Dieser Vertrauensvorschuss schafft einen Moment of Truth, der für die weitere Kundenbeziehung enorm wichtig ist.» Insgesamt, so Cédric Scheiben, gehöre die Partnerschaft im Rahmen dieses Business-Modells zu den erfolgreichsten Kampagnen der Groupe Mutuel punkto Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit.

Gemeinsame Pläne für die Zukunft

Gibt es auch Punkte, die noch verbessert werden könnten? «Es ‹menschelt› halt immer mal wieder», meint Cédric Scheiben. Am besten funktioniere es da, wo beidseitig auch die Köpfe passen und man das persönliche Herzblut spüre. Schon jetzt lasse sich aber sagen: Das Modell funktioniert im Bereich der Krankenversicherungen so gut, dass es in einem nächsten Schritt auf die Vorsorge ausgeweitet werden soll. Und zuletzt lässt Cédric Scheiben noch etwas visionäre Zukunftsmusik anklingen: «Sowohl die Groupe Mutuel als auch die Post haben ja noch das Firmenkundengeschäft. Vielleicht ergibt sich auch dort die Möglichkeit einer Zusammenarbeit.»