Pourquoi faire du numérique une affaire personnelle

«Proches, responsables et humains»: telles sont les valeurs de la Mobilière, une société à l’ancrage coopératif. Jouissant d’un capital de sympathie très élevé, celle-ci peut se targuer d’un succès qui dure depuis près de 200 ans. Mais une assurance présente depuis aussi longtemps peut-elle perdurer à l’ère de la transformation numérique également, et rester l’assureur à visage humain de la Suisse? Nous avons posé la question à Christoph Ott, responsable Marketing.

Ensemble, on atteint mieux les objectifs fixés. Le principe de solidarité qui prévalait à la création de l’assurance, en 1826, a-t-il encore sa place aujourd’hui? La réponse est oui. Cependant, dans un monde du numérique, la notion de communauté prend une toute nouvelle dimension et une acception moderne. La collaboration et les réseaux donnent naissance à de nouvelles opportunités pour répondre aux souhaits et aux besoins des clients de manière encore plus ciblée. Car, même à l’ère du numérique, la Mobilière continue de donner la priorité à la personne. «La numérisation doit nous aider à renforcer notre approche personnalisée», explique Christoph Ott, responsable Marketing.

Numérisation: de l’organisation aux technologies

«Notre entreprise se trouve à un tournant. Cette transformation est globale et perceptible à tous les niveaux: dans notre organisation, dans la technologie, dans les échanges avec les clients et dans le développement des produits», poursuit Christoph Ott. La transformation numérique se traduit pour l’organisation de l’entreprise par une rupture par rapport aux anciennes structures figées. Aujourd’hui, la Mobilière a opté pour une approche agile et a abattu les frontières entre les unités en formant des équipes dédiées à des projets. «Nous avons ainsi toujours les bonnes personnes dotées des bonnes spécialisations et qui collaborent dans la configuration adéquate.» Dans le domaine du marketing aujourd’hui, les bonnes personnes, ce sont aussi les experts en données et en analyse, ainsi que d’autres férus de technologie. Car ce sont elles qui aident l’entreprise à transmettre aux clientes et aux clients le bon message au bon moment: de préférence avant qu’un sinistre survienne. La nouvelle orientation initiée par ces changements est également bien visible au siège principal de la Mobilière à Berne. L’aménagement des lieux, d’inspiration moderne et aux couleurs bigarrées, offre des espaces de travail ouverts et des coins pour s’asseoir; il se prête ainsi au travail agile et stimule le mouvement ainsi que l’échange entre collaborateurs.

Des contacts avec la clientèle par la voie numérique ou de manière personnelle

Le succès des idées de la Mobilière se reflète dans l’offre de celle-ci. Là aussi, tout évolue en permanence. Ainsi, de nouveaux domaines de produits ont été créés et adaptés à des groupes cibles particuliers. Celui des «Solutions pour les PME», par exemple, a pour mission d’étendre la solide position de l’assureur sur le marché et de l’enrichir grâce aux services numériques. «Rares sont ceux qui veulent des offres purement numériques ou qui cherchent uniquement le contact personnel. La grande majorité des clients recherchent la combinaison des deux.»

Pour la Mobilière, le constat était sans appel: «Le contact personnel à lui seul ne fonctionne pas, car les habitudes des clients changent. Le numérique seul ne fonctionne pas non plus car, à certains moments, la clientèle souhaite un contact personnel.» L’entreprise s’est donc attachée à parfaire l’alliance entre physique et numérique: «Nous disposons depuis toujours d’une forte organisation de vente avec 79 agences générales réparties sur tout le territoire.» Les collaborateurs et collaboratrices de ces sites veillent à maintenir le contact personnel avec les clients,

Fusionner le physique et le numérique

en proposant par exemple leur aide aux PME qui rencontrent des problèmes avec le logiciel de gestion de bexio, filiale de la Mobilière. Parallèlement, il existe aussi une solution pour les clients qui viennent de se faire voler leur vélo et préfèreront vraisemblablement régler l’affaire au plus vite par voie numérique: car à la Mobilière, ce sont eux qui choisissent par quel moyen ils veulent joindre leur assurance.

Le secret du succès de la Mobilière, Christoph Ott le résume en ces termes: «Les efforts intenses que nous déployons pour associer les mondes numérique et physique nous permettent de rester l’assureur à visage humain de la Suisse quel que soit le canal, en ligne et hors ligne. Chacun de ces deux univers dépend de l’autre pour être performant. On ne peut sortir gagnant qu’en les fusionnant.»