«J’apprécie la proximité et le suivi personnalisé.»

Son monde, ce sont les vélos et les articles de sport. Pendant toute une journée, Richard Merz, CEO de Fuchs-Movesa, a toutefois pris place non pas sur une selle, mais sur le siège passager d’un véhicule de distribution de la Poste. À la fin de la tournée, nous lui avons posé quelques questions sur sa collaboration avec la Poste et sur la satisfaction de sa clientèle.

Avez-vous rêvé d’être facteur lorsque vous étiez enfant?

Il ne me semble pas avoir eu ce rêve en particulier. Mais ce qui est sûr, c’est que j’étais déjà impressionné par notre facteur et que j’ai toujours eu envie de pouvoir l’observer pendant sa tournée.

Vous avez eu l’occasion de le faire aujourd’hui et vous avez même pu distribuer vous-même les envois de Fuchs-Movesa. À quoi votre clientèle attache-t-elle de l’importance lorsqu’elle passe commande chez vous?

Plus de 2300 magasins de vélo et de sport comptent sur nous. Chaque commande correspond à un besoin de la clientèle, généralement un mandat de service pour un vélo. Pour que la réparation puisse être effectuée dans les meilleurs délais, il est important pour le commerçant que sa commande soit livrée le jour suivant.

Cela fait déjà longtemps que vous expédiez vos marchandises par le biais de la Poste. Il faut donc croire que la Poste fait bien les choses?

J’apprécie la proximité et le suivi personnalisé. Jusqu’ici, les collaboratrices et les collaborateurs de la Poste à qui j’ai eu affaire ont toujours été très compétents. À mes yeux, ce sont là de véritables points forts. En ce qui concerne les heures de prise en charge tardives et la distribution nocturne, il faut toutefois élaborer des forfaits intéressants. En effet, il est primordial pour nous que notre clientèle commerciale puisse bénéficier d’une distribution «juste à temps».

Vous et la Poste poursuivez le même objectif: garantir la satisfaction de la clientèle. La collaboration vous permet-elle d’atteindre ce but?

Oui, notre collaboration a un impact positif sur l’expérience client. Notre clientèle apprécie la Poste, comme l’ont confirmé les remarques des commerçants auxquels nous avons distribué nos colis aujourd’hui. Lors de la distribution, la Poste apporte une contribution essentielle à la satisfaction de la clientèle.

Qu’est-ce qui vous a le plus surpris pendant la tournée de distribution à laquelle vous avez assisté?

Le nombre de colis qui peuvent entrer dans un véhicule! Lorsque l’on voit la montagne de colis et le véhicule de livraison côte à côte, il est difficile de s’imaginer que la place sera suffisante. Et pourtant, cela fonctionne. J’ai aussi été impressionné par la bonne organisation que ce travail implique.