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LOEB s’érige en culte Berne sans LOEB? Inimaginable!
Nicole Loeb fait partie de la cinquième génération à la tête du grand magasin. Une histoire qui mêle traditions, innovations et e-commerce.
«Notre nouveau restaurant situé sur le toit de notre magasin à Berne, c’est vraiment la cerise sur le gâteau», s’enthousiasme Nicole Loeb. L’entrepreneuse âgée de 57 ans laisse son regard se perdre au loin. La terrasse offre une vue pour le moins fantastique sur le Palais fédéral et sur le Gurten. Et l’église du Saint-Esprit est si proche qu’on a l’impression de pouvoir la toucher. «Pendant la pandémie de coronavirus, nous sommes souvent montés ici et avons élaboré des plans», raconte-t-elle. «La mise en œuvre du projet de construction n’a pas été chose facile au vu des contraintes importantes relevant de la protection des monuments historiques.»
Quand le téléphone sonne au «Loeb-Egge»
LOEB est l’un des plus anciens grands magasins de Suisse. Nicole Loeb dirige l’entreprise familiale depuis qu’elle a succédé à son père, François, en 2005. Qui dit LOEB pense aussi au «Loeb-Egge», le point de rendez-vous le plus connu de la capitale. François Loeb, entrepreneur passionné, homme politique et «roi des campagnes marketing», a eu un coup de génie dans les années 1980: il a fait installer un téléphone sans touches de sélection. Si une personne était en retard à son rendez-vous, elle pouvait composer le numéro de téléphone du «Loeb-Egge». La personne la plus proche du téléphone décrochait et criait à haute voix le nom de la personne qui attendait la ou le retardataire. «L’automne dernier, le téléphone du ‹Loeb-Egge› a été remis en service pour une action marketing», raconte Nicole Loeb en souriant. «Ayant grandi avec un smartphone, les jeunes, ne savaient même pas comment décrocher le combiné.»
Au-delà des simples produits
De nombreux grands magasins disparaissent, mais LOEB est toujours là. Comment cela se fait-il? «Notre ancrage régional est certainement un avantage. De plus, notre entreprise est toujours restée à taille humaine, ce qui constitue un atout aujourd’hui», souligne Nicole Loeb. En misant systématiquement sur l’expérience client, LOEB va au-delà des simples produits, même si l’assortiment doit bien évidemment être pertinent. «Il est essentiel que nos clientes et nos clients se sentent bien chez nous.» Chacun des six étages du grand magasin propose quelque chose de spécial: un petit train destiné aux plus jeunes, un espace confortable équipé d’une télévision, d’une docking station et d’un coin café, un atelier de couture où neuf machines à coudre sont mises gratuitement à disposition ainsi qu’une cuisine accueillant des événements pouvant réunir jusqu’à 600 personnes sur fond d’excellente musique, pour la plus grande joie de l’entrepreneuse.
L’e-commerce dans une juste mesure
Le commerce stationnaire est en forte concurrence avec l’e-commerce. «L’expérience l’a montré: en tant que PME, nous sommes trop petits pour pouvoir exploiter une solution d’e-commerce de manière rentable», explique Reto Maurer, responsable e-commerce et logistique chez LOEB. De plus, le commerce en ligne, qui représente actuellement 2% du chiffre d’affaires total de LOEB, n’est qu’un canal complémentaire. C’est pourquoi l’entreprise de commerce de détail travaille en collaboration avec Zalando Connected Retail, dont elle utilise la plateforme pour vendre une sélection d’articles et ainsi bénéficier d’un grand rayon d’action. «Le nombre de commandes a tellement augmenté que nous avons dû nous fixer une limite afin de pouvoir gérer les volumes du point de vue logistique.» De ce fait, les petites unités logistiques des trois grands magasins LOEB de Berne, de Bienne et de Thoune ne traitent plus qu’un nombre limité de commandes, respectivement 100, 70 et 20 par jour.
Quand le Kickbag contribue au succès
La pochette Kickbag de la Poste est utilisée pour emballer 80% des 25 000 colis envoyés chaque année. «Cet emballage réutilisable nous a tout de suite séduits», explique Reto Maurer. L’expédition est non seulement moins coûteuse, mais aussi plus durable et pratique pour les destinataires. En outre, le Kickbag en plastique recyclé peut être personnalisé: LOEB a choisi le bleu foncé et un logo représentant un cœur. Autre avantage: «Le processus d’expédition est beaucoup plus rapide. Il suffit d’ouvrir la fermeture auto-agrippante, d’y glisser la marchandise, de refermer la pochette et d’apposer l’étiquette.» De plus, LOEB avait initialement tablé sur dix réutilisations. «Nous avons ensuite constaté que nous pouvions réutiliser les pochettes jusqu’à 50 fois», se réjouit Reto Maurer. Avec un taux de retours de plus de 90%, le Kickbag est donc plus avantageux qu’un emballage utilisé une ou deux fois.
Place à la relève
Rien ne laissait présager que Nicole Loeb reprendrait l’entreprise. «À la maison, LOEB était au cœur de toutes les conversations, mais j’ai d’abord appris le métier de décoratrice. Quand mon frère a refusé de reprendre le flambeau, il ne restait plus que moi», dit-elle en riant. «J’ai longuement réfléchi, car mes filles étaient encore petites.» Nicole Loeb n’a jamais regretté son choix, même si les débuts n’ont pas été faciles. «Mon père était une figure et tenait souvent lui-même la caisse du magasin.» Pour réussir à concilier famille et travail, elle a dû déléguer, ce qui impliquait de s’entourer de personnes très compétentes et dignes de confiance. Aujourd’hui, ses deux filles ont quitté la maison, mais l’approche participative et le lâcher-prise ont perduré au fil des 25 dernières années. «De plus, j’aurais été une piètre copie de mon père.» Quel conseil lui a-t-il donné? «Ne dis jamais non trop rapidement: laisse-toi toujours le temps de réfléchir.»
Les Galeries Lafayette sont uniques
«On me demande souvent où nous en serons dans cinq ans», déclare Nicole Loeb. «Ma réponse: le commerce est en mutation constante.» Elle s’inspire aussi de la concurrence. Deux fois par an, la direction visite d’autres grands magasins. «Nous nous sommes rendus récemment à Paris, et je dois dire que les Galeries Lafayette sont vraiment uniques», s’exclame-t-elle. «Une passerelle pour selfies a même été installée sous le dôme.» C’est quelque chose qui n’est cependant pas envisagé à Berne. «Nous recherchons une clientèle fidèle et non des touristes de passage en quête de selfies.»
De la petite boutique au grand magasin
Le 9 septembre 1881, Julius, Louis, David et Eduard Loeb ont ouvert un petit magasin de textiles à la Spitalgasse 32 à Berne sous le nom de «Gebrüder Loeb». Le jour de l’ouverture, les recettes se sont élevées à 150 francs. Aujourd’hui, l’entreprise compte 267 collaboratrices et collaborateurs, et réalise un chiffre d’affaires annuel d’environ 76 millions de francs. Depuis 2005, Nicole Loeb est à la tête de l’entreprise familiale en tant que représentante de la cinquième génération. Aujourd’hui, outre son magasin principal à Berne, LOEB AG exploite deux autres grands magasins à Bienne et à Thoune. S’y ajoute un MAGGS Concept Store, dédié aux produits de luxe.
Solution d’emballage intelligente
Le Kickbag est une pochette d’expédition innovante en plastique, qui peut être réutilisée jusqu’à 30 fois. Profitez vous aussi de nos emballages réutilisables.