«Nous devons être plus rapides et moins compliqués»

Dans la nouvelle période stratégique, la Poste veut se concentrer encore davantage sur sa clientèle. Thomas Baur, responsable RéseauPostal et directeur général suppléant, explique, dans un entretien avec YELLOW, pourquoi l’approche centrée client est décisive et quels sont les défis liés à une telle approche.

L’approche centrée client joue un rôle de plus en plus important pour la Poste. Que signifie ce concept pour toi?

Pour moi, l’approche centrée client signifie qu’un service ou un produit me simplifie la vie. Je pense par exemple à l’application Vivino, qui permet de scanner l’étiquette d’un vin et d’obtenir immédiatement des informations sur le prix, les évaluations et la disponibilité du produit. Lorsque j’utilise cette application, je constate que quelqu’un a réfléchi à la manière de me faciliter la vie en tant que client. C’est un état d’esprit que nous devons cultiver encore davantage au sein de la Poste. La véritable approche centrée client consiste à accompagner le produit ou la prestation d’une communication authentique et à développer un esprit de service.

Nous nous trouvons au marché de Berne. Pourquoi as-tu choisi ce lieu pour notre entretien?

À mes yeux, un marché comme celui-ci est le symbole d’une approche centrée client et de ce qui caractérise une telle approche: proximité avec la clientèle, interaction directe et possibilité de feedback immédiat. Les marchands savent exactement ce que leurs clientes et leurs clients aiment, car ils sont chaque jour en contact direct avec eux. Ils connaissent leur clientèle régulière et ses préférences. La relation directe et personnelle avec la clientèle, la possibilité de réagir immédiatement aux feedback et la notion d’ouverture à toutes les personnes sont autant d’éléments que nous voulons implanter davantage au sein de la Poste.

Quels changements la Poste va-t-elle apporter au cours de la prochaine période stratégique afin de renforcer l’approche centrée client?

La Poste est aujourd’hui déjà une entreprise grandement orientée sur la clientèle. Le personnel qui travaille au guichet, dans le domaine de la distribution ou dans les cars postaux s’efforce toujours d’offrir la meilleure expérience de service. Notre culture d’entreprise est fortement axée sur la convivialité. Néanmoins, nous devons améliorer la manière dont nous développons de nouveaux produits et services en mettant d’emblée la clientèle au premier plan. La question suivante devrait être posée lors de chaque réunion de direction ou de projet: ce nouveau produit ou service va-t-il faciliter la vie de nos clientes et de nos clients? Si la réponse n’est pas clairement «oui», il ne vaut pas la peine d’investir de l’argent dans ce produit ou service. Pour appliquer de manière systématique une approche centrée client, il est nécessaire d’adopter une attitude sans compromis lorsqu’il est question des besoins de la clientèle.

Tandis que l’orientation client consiste à adapter les produits et les services aux souhaits de la clientèle, l’approche centrée client place la clientèle elle-même au centre de la démarche. Comment la Poste entend-t-elle atteindre cet objectif?

Jusqu’à présent, à la Poste, nous n’avons souvent pas fait de distinction claire entre l’orientation client et l’approche centrée client. Nous avons principalement misé sur l’orientation client et avons assuré efficacement notre mandat légal, autrement dit la fourniture du service universel postal. Mais en optimisant nos produits, nos services et nos processus, nous avons parfois perdu la notion de proximité avec la clientèle. Auparavant, chaque buraliste postal était en charge des PME de son village. Par la suite, les responsabilités ont été centralisées afin de simplifier les processus. Cette centralisation s’est toutefois faite au détriment de la relation directe avec la clientèle. Nous avons désormais à cœur de rétablir d’équilibriste: nous voulons conserver nos processus optimisés tout en nous rapprochant de notre clientèle. Cela ne se fera pas en deux temps, trois mouvements, mais comme un voyage au long cours.

Comment la Poste mesure-t-elle le succès de ses initiatives centrées client?

Le fait que nous ne connaissions pas encore suffisamment bien notre clientèle constitue un défi de taille. Ainsi, nos décisions reposent souvent sur des hypothèses. Cela doit changer. Nous devons l’avenir, nous souhaitons personnaliser davantage nos produits et services, par exemple à l’intention des frontaliers ou des personnes qui ont moins d’affinités avec le monde numérique. Nous porterons une attention particulière aux besoins des PME, qui constituent l’épine dorsale de l’économie suisse. Nous devons comprendre précisément ce qui est important pour les PME, ce qui fonctionne bien et les aspects que nous pouvons améliorer. Après 40 années passées à la Poste, je constate encore régulièrement, sur la base des expériences qui me sont rapportées par les PME, que la Poste est parfois perçue comme compliquée. C’est là que nous devons agir. Le dialogue avec notre clientèle est essentiel pour améliorer nos offres et c’est précisément ce changement de paradigme que nous devons opérer.