Collaborateurs de la Poste et du Groupe Mutuel dans la filiale de Neuchâtel (© Florian Spring)
La confiance s'établit en face à face
La Poste a ouvert son réseau de filiales à des entreprises tierces. Partenaire de la première heure, le Groupe Mutuel se réjouit de l’efficacité et de la rentabilité du modèle.
«Tout sous le même toit.» C’est par ces mots que Cédric Scheiben, responsable Distribution et membre de la Direction générale du Groupe Mutuel, résume la façon dont, selon lui, l’assureur global se perçoit. Cette formulation lui tient à cœur surtout lorsque l’on sait que le Groupe Mutuel est encore souvent considéré principalement comme un assureur maladie. «Nous sommes aussi un assureur de personnes global, qui propose toute la palette d’assurances, d’un seul tenant, à la clientèle aussi bien privée que commerciale.» Bien que d’origine valaisanne, le Groupe Mutuel opère aujourd’hui dans toute la Suisse. Aux 37 sites répartis sur tout le territoire s’ajoutent les canaux en ligne, de l’application au portail client, qui sont essentiels dans le monde d’aujourd’hui pour les échanges par voie numérique.
En ligne ou hors ligne? Les deux!
Quelle est l’importance des rencontres en face à face avec la clientèle à l’ère du numérique? Cédric Scheiben a un avis tranché sur la question: «Le numérique est indispensable! ...mais toujours en complément au contact personnel.» Le numérique offre nombre d’opportunités: «Le client peut nous joindre plus rapidement, il peut télécharger sa facture, adapter des produits ou sa franchise, etc.» Le mode numérique donne également lieu à des optimisations de processus et des économies de coûts du point de vue de l’exploitation.
Seul le contact direct permet une réelle proximité
Le «mais» ne se fait pas attendre: «Le contact personnel direct reste hyper important.» Cédric Scheiben est convaincu qu’à ce jour, aucun chatbot ne peut faire naître un sentiment de confiance pourtant essentiel dans un domaine ultrasensible comme celui de l’assurance: «On conclut un contrat avec une personne parce qu’on la trouve compétente et sympathique et qu’on a confiance en elle».
La Poste, un partenaire optimal
À ce propos, Cédric Scheiben tient à souligner la qualité de la collaboration avec la Poste qui, dans le cadre de sa stratégie d’ouverture du réseau, met ses filiales à la disposition d’entreprises partenaires. Spécialement formé à cet effet, le personnel de guichet de la Poste transmet des leads au Groupe Mutuel. «Nous sommes fiers d’être un partenaire pionnier de la Poste pour ce modèle d’affaires», indique Cédric Scheiben, pour qui l’un des principaux atouts du modèle réside dans la possibilité d’intégrer des filiales de la Poste précisément dans les régions où le partenaire n’est pas encore très présent. Et d’ajouter que, de ce point de vue, la collaboration s’avère également rentable, puisque l’ouverture de sites propres coûterait beaucoup plus cher.
À ce jour, aucun chatbot ne peut remplacer le contact personnel direct.
Cédric Scheiben, responsable Distribution et membre de la Direction générale du Groupe Mutuel
La confiance, un gage d’authenticité
Cédric Scheiben précise que la grande confiance dont la Poste jouit auprès de la population est incroyablement précieuse dans le partenariat: «La Poste connaît ses clientes et ses clients sur place et les gens la connaissent. La confiance ainsi témoignée est un gage d’authenticité d’une importance capitale pour la suite de la relation avec la cliente ou le client». Cédric Scheiben explique que, globalement, le partenariat conclu dans le cadre de ce modèle d’affaires compte parmi les campagnes du Groupe Mutuel les plus réussies en termes d’efficacité et de rentabilité.
Des projets communs pour l’avenir
Y a-t-il aussi des améliorations à apporter? «Les sensibilités personnelles prennent parfois le dessus», affirme Cédric Scheiben, selon qui tout roule au mieux là où les esprits s’accordent et où l’implication personnelle se fait sentir. Mais il tient à ajouter que le modèle fonctionne si bien dans le domaine des assurances-maladie qu’il est question de l’étendre à la prévoyance dans une prochaine étape. Cédric Scheiben conclut sur une note visionnaire: «Le Groupe Mutuel et la Poste ont tous deux une activité dédiée à la clientèle commerciale. Peut-être qu’une collaboration sera également possible dans ce domaine?»
Utiliser les filiales de la Poste
Dans le cadre de sa stratégie Poste de demain, la Poste ouvre son réseau de filiales à des partenaires dans les domaines de l’assurance, de la banque, de l’administration, de l’assurance-maladie et de la santé. Grâce au conseil personnalisé, ses filiales restent un point de contact utile pour la population.
L’arrivée des premiers partenaires en septembre 2022 a marqué l’avènement des centres de services. Désormais, onze partenaires sont de la partie: SwissCaution, Assura, Sympany, Cornèr, Banque Migros, AXA, canton du Jura, Groupe Mutuel, Western Union, Bernerland Bank et Banque du Léman. La clientèle des filiales de la Poste bénéficie d’un contact personnel et peut soit être référée aux partenaires soit obtenir un conseil sur place.
De leur côté, les partenaires peuvent utiliser l’infrastructure de la Poste, modernisée en permanence, accroître la visibilité de leur marque et profiter de la confiance dont jouit la Poste auprès de la population. Ils exploitent ainsi de nouveaux potentiels, tout en apportant la preuve de leur proximité avec la clientèle.
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