Warum man digital persönlich nehmen sollte

Die Mobiliar ist ein genossenschaftlich verankertes Unternehmen, dessen Werte «nah, verantwortungsvoll und menschlich» sind. Sie ist sehr sympathisch und seit fast 200 Jahren erfolgreich im Markt positioniert. Aber kann eine Versicherung, die es schon so lange gibt, auch im Zeitalter der digitalen Transformation bestehen, ja sogar die persönlichste der Schweiz bleiben? Wir fragen Marketingleiter Christoph Ott.

Gemeinsam lassen sich Ziele besser erreichen. Ist der ursprüngliche Solidaritätsgedanke, mit dem die Versicherung 1826 gegründet wurde, überhaupt noch zeitgemäss? Die Antwort lautet ja. Das Prinzip der Gemeinschaft bekommt in der digitalisierten Welt jedoch eine ganz neue Dimension und wird modern interpretiert. Durch Zusammenarbeit und Vernetzung entstehen neue Möglichkeiten und Chancen, um noch gezielter auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden einzugehen. Denn im Mittelpunkt steht bei der Mobiliar auch im digitalen Zeitalter immer der Mensch. «Die Digitalisierung soll uns helfen, noch persönlicher zu werden», so Christoph Ott.

Digitalisierung von Organisation bis Technologie

«Unser Unternehmen befindet sich im Umbruch. Wir sprechen von einer ganzheitlichen Transformation, die überall spürbar ist: in unserer Organisation, in der Technologie, im Kundenaustausch und in der Produktentwicklung», führt Ott weiter aus. Die digitale Transformation bedeutet für die Organisation des Unternehmens, dass alte, festgefahrene Strukturen aufgebrochen werden. Heute wird bei der Mobiliar agil und über Abteilungsgrenzen hinweg in Projektteams gearbeitet. «So schaffen wir es, dass immer die richtigen Leute mit den richtigen Spezialisierungen in der passenden Konstellation zusammenarbeiten.» Die richtigen Leute – dazu gehören heute im Marketing auch Data- und Analytics- Experten sowie weitere technologieaffine Menschen. Denn sie sind es, die sicherstellen, dass das Unternehmen die Kundinnen und Kunden mit der richtigen Botschaft zum richtigen Zeitpunkt erreicht – am besten, bevor der Schaden eingetreten ist. Den neuen Drive, den diese Veränderungen mit sich gebracht haben, spürt man auch am Hauptsitz der Mobiliar in Bern. Die bunte, moderne Einrichtung mit offenen Workspaces und Sitzecken zum agilen Arbeiten wurde so gestaltet, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu Austausch und Bewegung angeregt werden.

Kundinnen und Kunden digital und persönlich erreichen

Der Erfolg der Ideen zeigt sich im Angebot der Mobiliar. Auch hier herrscht ständig Bewegung. So wurden neue Produktbereiche ins Leben gerufen und auf bestimmte Zielgruppen zugeschnitten. Der Bereich «Dienstleistungen für KMU» soll zum Beispiel die starke Position im Markt ausbauen und um digitale Services ergänzen. «Die wenigsten wollen rein digitale Angebote oder suchen nur den persönlichen Kontakt. Die breite Masse sucht eine Kombination aus digitalen und persönlichen Angeboten.» 

Der verbindende Weg war für die Mobiliar ein offensichtlicher Schritt: «Persönlich alleine geht nicht, weil das Kundenverhalten sich ändert. Digital alleine geht aber auch nicht, weil die Kunden sich in gewissen Momenten den persönlichen Kontakt wünschen.» Also hat das Unternehmen die Kombination aus physisch und digital perfektioniert: «Wir haben traditionell eine sehr starke Vertriebsorganisation mit 79 Generalagenturen in der ganzen Schweiz.» Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dieser Standorte sorgen dafür, dass der persönliche Kontakt zu den Kundinnen und Kunden nicht abbricht.

Analog und digital verschmelzen

Wenn KMU-Kunden zum Beispiel Probleme mit der Administrationssoftware des Mobiliar- Tochterunternehmens bexio haben, können sie sich hier helfen lassen. Wenn ihnen jedoch das Velo geklaut wurde, möchten sie diese Angelegenheit wahrscheinlich am liebsten so schnell wie möglich digital lösen. Auch dafür gibt es ein Angebot – denn bei der Mobiliar entscheiden die Kunden selbst, über welchen Kanal sie mit ihrer Versicherung in Kontakt treten möchten.

Christoph Ott bringt das Erfolgsgeheimnis der Mobiliar auf den Punkt: «Die intensive Arbeit an der Fusion der digitalen und analogen Welt ermöglicht es uns, die persönlichste Versicherung der Schweiz auf allen Kanälen zu sein – on- und offline. Keine der beiden Welten wird ohne die andere erfolgreich sein. Nur, wer die beiden Welten miteinander verschmelzen kann, wird gewinnen.»