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Den digitalen Wandel ankurbeln
Kundennähe und Digitalisierung – geht das zusammen? Sehr gut sogar, wie die Lösung des Schweizer Unternehmens Unblu zeigt. Sie erleichtert Firmen mit Kundensupport und -betreuung den sicheren Übertritt von der physischen in die digitale Welt.
Kundinnen und Kunden wollen heute die Wahl haben. Einmal möchten sie mit einem Unternehmen per E-Mail oder Messenger in Kontakt treten, ein anderes Mal per Live-Chat oder Videocall. Und für eine Beratung wünschen sie sich nach wie vor das Gespräch mit einer realen Person.
Corona hat die Erwartungen an digitale Kundenservices noch erhöht. Weil die Menschen gezwungen waren, Onlinekanäle zu nutzen, lernten sie deren Vorteile kennen und schätzen. Für Unternehmen wird es daher immer wichtiger, der Kundschaft die gewünschte Flexibilität zu bieten. Sie müssen das Potenzial des digitalen Wandels nutzen, um den Kundenpräferenzen zu entsprechen und im Wettbewerb zu bestehen.
Beratung und Support durchgängig digital
Dabei unterstützt sie das Schweizer Unternehmen Unblu, eine Digitalisierungsspezialistin der Schweizerischen Post. Seine Vision lautet: Unternehmen sollen ihrer Kundschaft Beratung und Support durchgängig digital anbieten können. Die Plattform von Unblu ermöglicht Firmen, sich direkt mit ihrer Kundschaft auszutauschen und dabei auch sensible Informationen sicher zu verschicken. «Bisher wird die Plattform hauptsächlich von Finanz- und Versicherungsdienstleistern genutzt und in ihre bestehenden Kanäle wie Kundenportal, E-Banking oder App integriert», sagt Javier Puga, Marketingverantwortlicher von Unblu. «Die Unternehmen wollen damit die Kundenzufriedenheit erhöhen, ihre Abläufe effizienter gestalten, die Kosten senken und den Umsatz steigern.»
Das ursprüngliche Produkt von Unblu ist das Co-Browsing. Es ermöglicht Support-Mitarbeitenden, gemeinsam mit Kundinnen und Kunden in Echtzeit und an verschiedenen Standorten durch Websites zu navigieren und dieselbe Browsing-Sitzung zu nutzen. So lässt sich ein Angebot leichter erklären oder ein Kundenproblem einfacher lösen – etwa bei der Nutzung eines Onlinetools. Wichtig dabei: Eine kurze Identifikation übers Telefon genügt. Kundinnen und Kunden müssen weder ein Programm installieren noch den Zugriff auf ihren Rechner erlauben.
Inzwischen umfasst die Plattform von Unblu viele weitere Funktionen wie Secure Messenger, Video-Chat und Live-Chat samt Chatbot. Seit 2020 nutzt zum Beispiel das Contact Center der Post den Live-Chat von Unblu. Es hat damit seinen Kundenservice effizienter gestaltet. Viele Fragen kann nun der Chatbot beantworten. So haben die Mitarbeitenden mehr Zeit, sich um komplexere Anliegen zu kümmern.
Kundendienst mit Remote-Agenten
Zu den Produkten von Unblu gehört auch Unblu Branch. Diese Lösung eignet sich speziell für Banken oder andere Unternehmen mit mehreren Geschäftsstellen. «Obwohl die physischen Filialen immer weniger genutzt werden, sind sie unverzichtbar», so Javier Puga. «Das bedeutet: Sie müssen kosteneffizienter arbeiten.» Unblu Branch setzt dazu auf digitale Funktionen, die einen Kundendienst mit Remote-Agenten ermöglicht. Diese Mitarbeitenden können somit Kundinnen und Kunden in mehreren Filialen bedienen.
Einen solchen digitalen Concierge-Service hat Unblu zum Beispiel für Valiant implementiert. Die Bank wollte einerseits neue Filialen eröffnen, andererseits aber weniger Mitarbeitende pro Filiale einsetzen. Nun bietet sie ihrer Kundschaft ein hybrides Erlebnis: Betreten Kundinnen und Kunden eine Filiale von Valiant, sind sie innerhalb kürzester Zeit über einen Bildschirm mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter verbunden und können ihr Anliegen schildern. Benötigt die Person eine detailliertere Unterstützung oder möchte sie private Informationen besprechen, wird sie in einen separaten Raum gebeten, um die Beratung dort fortzusetzen. «Mit dieser Lösung hat die Bank ihre gesetzten Ziele erreicht und gleichzeitig den Kundenservice verbessert, weil sie die Öffnungszeiten der Filialen verlängern konnte», sagt Javier Puga.
Post an Unblu beteiligt
Um weitere Schweizer Unternehmen in ihrem digitalen Wandel zu unterstützen, hat die Post die Mehrheit von Unblu übernommen. Damit sichert sie sich wichtige Kompetenzen im Austausch vertraulicher Informationen. Und sie schreibt ihre eigene Geschichte weiter: Auch in der digitalen Welt will sie Daten und Informationen sicher und vertrauenswürdig transportieren – genau so, wie sie es seit 1849 in der physischen Welt mit Briefen und Paketen tut. Unblu agiert weiterhin als eigenständiges Unternehmen.
Dank Unblu ist die Post per WhatsApp erreichbar
Auch der neuste Kommunikationskanal der Post basiert auf der Lösung von Unblu: Seit dem vergangenen Frühling ist das Contact Center per WhatsApp erreichbar. Denn die Post setzt auf Kundennähe. Sie will die Kundinnen und Kunden auf jenen Kanälen unterstützen, auf denen sie aktiv sind. Unter der Nummer 058 667 07 17 können sie ihr Anliegen rund um die Uhr auf WhatsApp platzieren. Dabei kommt zunächst der Chatbot zum Zug. Das textbasierte Dialogsystem auf Basis des Secure Messenger von Unblu beantwortet einfache Fragen wie etwa «Wo ist mein Paket?» gleich selbstständig. Erweisen sich Anfragen als komplexer, kümmern sich die Mitarbeitenden des Contact Center darum.
