Im Gespräch mit Luc Haldimann

Mit welchen Herausforderungen bei Kundensupport und -betreuung als Folge der Digitalisierung sehen sich Unternehmen konfrontiert?

Wenn die Kundinnen und Kunden einen raschen Support über den Kanal ihrer Wahl wünschen, ist das für sie die einfachste Sache der Welt. Doch die Unternehmen haben dafür viele logistische und regulatorische Herausforderungen zu meistern. Unter anderem müssen die Kanäle verfügbar sein, jede Customer Journey muss ordnungsgemäss dokumentiert werden und so ablaufen, dass sie die Kundenbindung fördert. Das bedeutet: Jeder Wechsel zwischen den verschiedenen Touchpoints muss nahtlos funktionieren.

Wie packen Unternehmen diese Herausforderungen am besten an?

Mit dem sogenannten «Conversational Engagement», auf das wir uns bei Unblu spezialisiert haben. Die Idee dahinter: Das Unternehmen bietet überall, jederzeit und auf jedem Gerät ein hervorragendes Kundenerlebnis. Ich würde sogar sagen, dass es mittlerweile unmöglich ist, die genannten Herausforderungen ohne eine spezialisierte, kanalübergreifende Lösung zu bewältigen.

Wie sieht die Lösung von Unblu aus?

Mit unserer Lösung fürs «Conversational Engagement» können die Nutzerinnen und Nutzer während der Kundenbetreuung nahtlos zwischen mehreren Touchpoints wechseln – Chatbot, Live-Chat, Videoanruf und Co-Browsing. Wir raten unseren Kunden aber davon ab, gleich zu Beginn in die Vollen zu gehen, weil dies ihre Mitarbeitenden überfordern kann. Stattdessen verfolgen wir bei der Implementierung einen schrittweisen Ansatz. Denn unsere Plattform ist so flexibel, dass die Unternehmen individuell eine digitale Präsenz entwickeln können, die für sie funktioniert.