Entretien avec Luc Haldimann

À l’ère du numérique, quels défis les entreprises doivent-elle relever en termes d’assistance et de suivi de la clientèle?

Pour les clientes et les clients, il n’y a rien de plus simple que de demander une assistance rapide via le canal de leur choix. Mais pour les entreprises, cela suppose de résoudre de nombreuses questions d’ordre logistique et réglementaire. Il faut notamment que les canaux soient accessibles et que chaque customer journey soit documenté correctement et organisé de manière à favoriser la fidélisation de la clientèle. Cela implique que chaque passage d’un point de contact à un autre doit fonctionner parfaitement.

Que peuvent faire les entreprises pour surmonter au mieux ces défis?

Opter pour l’«engagement conversationnel», qui est l’une des spécialités d’Unblu. L’idée est que l’entreprise propose une expérience client exceptionnelle partout, à tout moment et sur tous les appareils. Je dirais même qu’il est impossible, aujourd’hui, de relever ces défis sans disposer d’une solution spécialisée transcanal.

En quoi consiste la solution d’Unblu?

Notre solution d’«engagement conversa¬tionnel» permet aux utilisatrices et aux uti-lisateurs, durant le service d’assistance, de passer sans interruption d’un point de contact à l’autre: chatbot, live chat, appel vidéo et conavigation. Nous conseillons toutefois à notre clientèle de ne pas intégrer tous ces outils simultanément car le personnel pourrait se sentir débordé. Une mise en œuvre progressive est préférable. Nous proposons une plateforme flexible, qui permet aux entreprises de développer la présence numérique qui leur convient.