Expérience client numérique

Est-il possible de concilier la proximité avec la clientèle et le numérique? Absolument. La solution de l’entreprise suisse Unblu en est la preuve. Avec Unblu, les entreprises qui offrent un service d’assistance à la clientèle passent en toute sécurité de l’univers physique à l’univers numérique.

Les clientes et les clients veulent avoir le choix. Contacter une entreprise tantôt par e-mail ou messagerie, tantôt via un live chat ou un appel vidéo et, pour les pres-tations de conseil, continuer de privilégier le contact personnel. Avec le COVID-19, les attentes à l’égard des services numériques à la clientèle ont encore augmenté. Étant contraints d’utiliser les canaux en ligne, les individus en ont découvert et apprécié les avantages. Il est donc toujours plus important pour les entreprises de proposer à la clientèle la flexibilité souhaitée. Celles-ci doivent exploiter le potentiel de la transition numérique afin de satisfaire les clients et de pouvoir rivaliser avec la concurrence.

Conseil et assistance 100% numériques

Les entreprises peuvent compter sur Unblu, spécialiste de la Poste pour la trans-formation numérique. Son credo est simple: les entreprises doivent pouvoir proposer un conseil et une assistance 100% numériques. La plateforme d’Unblu permet aux entreprises de communiquer directement avec la clientèle, notamment de lui envoyer des informations sensibles en toute sécurité. «À ce jour, la plateforme est utilisée principalement par des prestataires de services financiers et d’assurances, qui l’intègrent dans leurs canaux existants tels que le portail client, l’e-banking ou une application», explique Javier Puga, responsable du marketing chez Unblu. «Les entreprises veulent ainsi augmenter la satisfaction de la clientèle, optimiser leurs processus, réduire leurs coûts et augmenter leur chiffre d’affaires.»

Initialement, Unblu était spécialisée dans la co-navigation, qui permet au personnel d’assistance de naviguer conjointement avec la clientèle sur les mêmes sites web, en temps réel et depuis différents lieux, et d’utiliser la même session de navigation. Il est ainsi plus facile d’expliquer une offre ou de résoudre un problème, par exemple lors de l’utilisation d’un outil en ligne. Une rapide identification par téléphone suffit: les clientes et les clients n’ont besoin ni d’installer un programme ni d’autoriser l’accès à leur ordinateur.

La plateforme d’Unblu intègre désormais de nombreuses autres fonctions: messagerie sécurisée, chat vidéo et live chat avec chatbot. À titre d’exemple, le Contact Center de la Poste utilise le live chat d’Unblu depuis 2020, ce qui lui a permis d’optimiser son service à la clientèle. Comme le chatbot sait répondre à de nombreuses questions, le personnel a davantage de temps pour traiter les demandes plus complexes.

Service à la clientèle avec agents à distance

Unblu a notamment conçu la solution Unblu Branch, qui s’adresse en particulier aux banques et aux entreprises avec plusieurs filiales. «Bien que les filiales physiques soient de moins en moins fréquentées, elles restent indispensables», estime Javier Puga. «Elles doivent donc travailler de façon plus rentable.» Unblu Branch mise sur des fonctions numériques qui permettent d’assurer un service à la clientèle avec des agents à distance. Ceux-ci peuvent donc assister la clientèle dans plusieurs filiales à la fois. Unblu a mis en place un tel service de conciergerie numérique pour Valiant. La banque prévoyait d’ouvrir de nouvelles filiales tout en réduisant les effectifs par filiale. Aujourd’hui, elle offre une expérience hybride à la clientèle: une personne qui entre dans une filiale de Valiant est mise en contact très rapidement, par écran interposé, avec une collaboratrice ou un collaborateur à qui elle peut exposer sa requête. Si cette personne a besoin d’une assistance plus poussée ou souhaite communiquer des informations privées, elle est invitée à prendre place dans une salle dédiée pour y poursuivre le conseil. «Cette solution a permis à la banque d’atteindre les objectifs qu’elle s’était fixés tout en améliorant son service à la clientèle, car elle a pu prolonger les heures d’ouverture de ses filiales», explique Javier Puga.

Participation de la Poste dans Unblu

La Poste a pris une participation majoritaire dans Unblu afin d’accompagner d’autres entreprises dans leur transition numérique. Elle s’assure ainsi des compétences clés dans le domaine de la transmission d’informations confidentielles, tout en écrivant une nouvelle page de son histoire. Car la Poste entend transporter des données et des informations de manière sécurisée et confidentielle aussi dans le monde numérique, comme elle le fait depuis 1849 dans le monde physique avec les lettres et les colis. Unblu reste une entreprise à part entière.

unblu.com