Entretien avec Thomas Baur

Aucune entreprise n’est aussi proche de la population que la Poste. Pour que cette proximité perdure, celle-ci ouvre son réseau à des partenaires et transforme ses filiales en centres de services régionaux. À terme, elle ambitionne de faire encore davantage le lien entre la Suisse numérique et la Suisse physique. Yellow s’est entretenu avec Thomas Baur, responsable RéseauPostal et directeur général suppléant de la Poste, sur l’ouverture du réseau et sur la proximité ainsi créée.

Thomas Baur, de nos jours, on peut quasiment tout faire en ligne: réserver un voyage, effectuer des achats et même remplir sa déclaration fiscale. Pourtant, la Poste ouvre ses filiales à des partenaires du secteur des services en vue de garantir une plus grande proximité avec la clientèle. Ce projet n’est-il pas voué à l’échec dans un monde toujours plus numérisé?

Thomas Baur: On peut y voir un certain anachronisme. Je suis néanmoins convaincu que plus notre quotidien se numérise, plus la communication personnelle entre individus est importante. C’est pourquoi la Poste investit dans ce domaine. En tant qu’entreprise de service public, nous sommes tenus de proposer une possibilité de contact personnel à celles et à ceux qui n’ont pas beaucoup d’affinités avec le numérique. Nous jetons en quelque sorte un pont entre l’univers physique et l’univers numérique. Il n’y a peut-être pas encore urgence aujourd’hui, car nous n’en sommes qu’au début de l’ère numérique. Mais un jour viendra où, par exemple, nous pourrons effectuer nos opérations bancaires et nos démarches administratives uniquement en ligne, contact avec aucune interlocutrice ou aucun interlocuteur.

Dans le futur, à quoi ressemblera une filiale de la Poste?

À peu près à ce qu’elle est aujourd’hui. Dans dix ans, nos clientes et nos clients continueront d’y déposer des lettres et des colis et d’y effectuer des versements, mais en nombre beaucoup moins important. Dans nos filiales transformées en centres de services ouverts à des partenaires, nous ferons encore davantage le lien entre univers numérique et univers physique. Une chose est sûre: la Suisse doit réaliser un grand pas en avant dans le domaine du numérique, en particulier au niveau des communes, des cantons et de la Confédération.

Quels services numériques sont disponibles à ce niveau?

Il faut que la Confédération et les autorités adoptent une approche innovante. À l’instar du mandat qui nous a été confié il y a 175 ans, nous aimerions que l’on nous demande d’assurer également dans le domaine numérique le service universel, c’est-à-dire pour les particuliers, les PME, les administrations, etc. La Poste entend être un partenaire important pour la Suisse dans le contexte de la transition numérique. Elle veut s’impliquer à chaque fois que l’État a besoin d’un partenaire qui possède un réseau desservant toutes les régions du pays et a le potentiel de préparer, de former et d’aider les gens. En d’autres termes, nos filiales deviennent des points de contact pour le conseil personnalisé, aussi bien dans l’univers numérique que dans l’univers physique.

Quel est l’enjeu stratégique de l’ouverture du réseau pour la Poste?

Cette ouverture est cruciale. Le réseau de la Poste est le garant du service public. Notre personnel au sein du réseau représente les particuliers et les PME – et pas uniquement les gros clients. Nos multiples clientes et clients sont notre raison d’être. Si nous perdons cette base, c’est notre avenir qui sera remis en question, car la Poste deviendra alors interchangeable. Comme vous le savez, les opérations postales sont en recul dans nos filiales. Nous devons donc proposer de nouvelles offres et prestations. C’est la seule manière pour nous de préserver l’utilité de notre réseau de filiales. Voilà pourquoi nous l’ouvrons à des partenaires et transformons nos filiales en centres de services proposant tout sous le même toit: de l’assurance aux services bancaires, en passant par les prestations administratives et de santé.

Pour les partenaires, quel est l’avantage d’une présence dans les filiales de la Poste?

La proximité avec les PME et la population est le socle de la Poste. Si une entreprise recherche cette proximité avec la clientèle, la Poste est le partenaire idéal. Pourquoi? Parce qu’elle offre une multitude d’avantages. Prenons un partenaire qui veut se lancer dans une activité. Il lui faut un réseau de distribution, des surfaces de vente et du personnel. Croître sur le marché avec son propre réseau entraîne des coûts élevés. S’agissant en particulier des entreprises qui misent sur le numérique dans les domaines de la vente et du conseil, il est difficile de rester visible pour la clientèle. Nos solutions s’adressent précisément à de telles entreprises.

Quelles sont ces solutions?

Grâce à un réseau dense, nous proposons des points de contact physiques où les individus peuvent bénéficier de conseils personnalisés. Nos partenaires bénéficient de l’image positive de la Poste, et de la grande confiance que la population accorde à notre personnel. Non sans raison. Les relations que nous entretenons de longue date n’y sont pas étrangères. Il y a longtemps déjà – depuis 175 ans très exactement – que la Poste est liée aux particuliers et aux entreprises locales. Cet important capital confiance s’est constitué souvent sur plusieurs générations, ce qui est un atout précieux pour nos partenaires. Mais cela implique que la qualité doit être au rendez-vous également chez ces derniers. Les valeurs communes doivent concorder, car la Poste est synonyme de qualité. Je crois que cette confiance et cette qualité, qui font partie intégrante de l’image de la Poste, représentent le principal atout pour assurer des partenariats couronnés de succès. Car cette image va se reporter sur nos partenaires et devenir en quelque sorte leur propre image.