Ganz nah bei der Bevölkerung

Jedes Unternehmen spricht von Kundennähe. Die Hypothekarbank Lenzburg nimmt sie wörtlich und geht dafür einen neuen Weg: Sie bietet Beratungen direkt in einer Aarauer Postfiliale an – ganz nah bei der Bevölkerung.

Spätestens seit diesem Jahr weiss es die ganze Schweiz: Banking ist Vertrauenssache. Die Hypothekarbank Lenzburg – liebevoll «Hypi» genannt – hat sich das Vertrauen ihrer Kundschaft in den vergangenen 150 Jahren kontinuierlich erarbeitet und sich zur börsenkotierten Universalbank entwickelt.

In ihrer Strategie strebt die «Hypi» ein kontinuierliches Wachstum an. «Im Herzen des Aargaus verankert, wollen wir unser Marktgebiet erweitern und in zusätzlichen Regionen Kundinnen und Kunden gewinnen», sagt Roger Brechbühler, Direktor des Bereichs Privat- und Firmenkunden.

«Der Mensch will ein Gegenüber»

Zuletzt hat die «Hypi» vor allem mit digitalen Angeboten stark zugelegt und neue Kundensegmente erschlossen. Sie weiss aber: Je digitaler die Welt wird, desto wertvoller wird der persönliche Kontakt. «Vieles lässt sich nicht digitalisieren, etwa Empathie und Vertrauen», so Roger Brechbühler. «Der Mensch will ein Gegenüber. Deshalb ist die physische Präsenz gerade für eine Bank derart wichtig. Das gilt sogar bei Firmenkunden. Die meisten Beratungsgespräche finden zwar in ihren Firmenräumen statt. Dennoch legen sie bei einer Bank Wert auf ein dichtes Netz von Geschäftsstellen.»

Für die «Hypi» bedeutet das: Um ihr Marktgebiet zu erweitern, braucht sie eine Präsenz an zusätzlichen Standorten. Das gelingt ihr auf zwei Arten – mit neuen eigenen Geschäftsstellen sowie mit Partnerschaften. Für die erste Option hat sich die Bank zuletzt in den beiden Aargauer Gemeinden Wohlen und Muri entschieden. Dort sind in den vergangenen Jahren neue Geschäftsstellen entstanden.

Gesucht: Präsenz in Aarau

Schon länger im Blick hatte die «Hypi» zudem die Stadt Aarau, ein attraktiver Standort für Banken. Hier suchte sie eine Präsenz an zentraler Lage. So hat sich die Gelegenheit ergeben, das Marktgebiet mittels einer Partnerschaft zu erweitern. Denn die Post ermöglicht Unternehmen, in Poststellen ihr Angebot zu präsentieren und Beratungen durchzuführen.

Die «Hypi» hat sich für eine Präsenz in der Postfiliale an der Bahnhofstrasse in Aarau entschieden, wo sie seit dem vergangenen Februar Beratungen anbietet. Diese Poststelle mit ihrer hohen Kundenfrequenz eignet sich ideal, um die Bank bekannter zu machen, Angebote zu erklären, Fragen zu beantworten – und im besten Fall neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen.

Dazu hat die «Hypi» einen separaten Beratungsbereich mit einladendem Interieur eingerichtet. «Wir wollen, dass unsere DNA spürbar ist», sagt Roger Brechbühler. «Für interessierte Personen soll es keine Rolle spielen, ob sie sich hier beraten lassen oder in einer unserer eigenen Filialen.» Die interaktive Beratungslösung «Lusee» – eine Eigenentwicklung der Bank – sorgt dabei für ein bleibendes Erlebnis (siehe Kasten).

Spontane Besuche möglich

Viele Beratungsgespräche drehen sich um die Spezialgebiete der traditionsreichen Bank: Hypotheken, Anlagestrategien und Vorsorgeplanung. Die Kundinnen und Kunden können aber genauso vorbeikommen, wenn sie nur ein kleines Anliegen haben. Dies ist auch spontan möglich: Von Montag bis Freitag hat der Beratungsbereich der «Hypi» feste Öffnungszeiten. Zu den übrigen Zeiten nehmen die 18 Mitarbeitenden der Postfiliale die Kundenanliegen entgegen und leiten sie an die Bank weiter. Oder sie buchen über das System der «Hypi» direkt einen Beratungstermin für die Kundin oder den Kunden.

Überhaupt spielt die Beratung der Post bei dieser Partnerschaft eine zentrale Rolle. Sie macht ihre Kundschaft aktiv auf die Beratung der «Hypi» aufmerksam. Dazu haben Filialleiterin Simone Oprandi und ihre Mitarbeitenden Ansprechpunkte definiert – Situationen, in denen ein solcher Hinweis angezeigt ist: «Besucht uns zum Beispiel eine junge Familie mit Kindern, die sich vielleicht für ein Eigenheim und somit für eine Hypothek interessiert, bringen wir die ‹Hypi› ins Spiel.»

Besonders wichtig bei einer solchen Partnerschaft: Die Mitarbeitenden der Post müssen den Sinn dahinter erkennen. «Meine Mitarbeitenden verstehen: Unsere Partner tragen dazu bei, dass die Filiale auch in Zukunft gut ausgelastet ist», so Simone Oprandi.

Von der Poststelle zum Dienstleistungszentrum

Wie die «Hypi» entscheiden sich immer mehr Unternehmen für eine Partnerpräsenz bei der Post. «Unsere Filialen entwickeln sich zu Dienstleistungszentren, in denen Kundinnen und Kunden verschiedene Geschäfte erledigen können», sagt Thomas Baur, Leiter PostNetz. «So ermöglichen wir der Bevölkerung in einer zunehmend digitalen Welt einfache physische Kontakte – gerade bei Angeboten mit hohem Beratungsbedarf.»

Mit ihren rund 800 eigenen Filialen ist die Post prädestiniert dafür, verschiedene Firmen unter einem Dach zusammenzubringen. «Dass sie ein solches analoges Ökosystem aufbaut, ist für uns ein wichtiger Grund für die Partnerschaft», sagt Roger Brechbühler von der «Hypi». «Denn so entsteht eine Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen, die sich sonst kaum ergeben hätte.»

Die Präsenz in der Aarauer Poststelle sieht die Bank aus Lenzburg daher als Startschuss für eine erweiterte Partnerschaft mit der Post. «Ende Jahr werten wir aus, wie unser Beratungsangebot in Aarau genutzt wird. Bewährt es sich, sollen weitere Standorte hinzukommen.»

Zu den Banken-Standorten

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Wie profitiert Ihr Unternehmen von dieser Partnerschaft?

Roger Brechbühler: Sie ermöglicht uns, das Marktgebiet zu erweitern und den physischen Vertrieb auszubauen. Denn in den Postfilialen können wir unsere Beratung an Orten anbieten, wo wir bisher nicht präsent waren. Dabei profitieren wir von hohen Frequenzen an Toplagen. So werden wir sichtbar und erreichen eine grosse Laufkundschaft. Wir wollen die Chance packen, die Kundinnen und Kunden der Post zu unseren eigenen zu machen.

Thomas Baur: Die «Hypi» wertet unsere Filiale in Aarau auf: Mit der faszinierenden Beratungslösung «Lusee» bringt sie etwas ganz Neues rein – ein spielerisches Element, das die Interaktionen mit der Kundschaft anregt. Ein solch innovativer Partner tut auch unserem Image gut.

Wie fördern Sie mit diesem Angebot die Kundennähe?

Roger Brechbühler: Trotz fortschreiten der Digitalisierung stellen wir fest: Gerade bei sensiblen und komplexen Themen wünschen sich viele Kundinnen und Kunden den persönlichen Kontakt mit unseren Mitarbeitenden. Diese Kundennähe erreichen wir in den Filialen der Post, weil wir physisch vor Ort sind – dort, wo sich die Kundschaft sowieso regelmässig aufhält.

Thomas Baur: Wir fördern die Kundennähe gleich auf zwei Arten. Erstens sind die zusätzlichen Dienstleistungen für unsere eigene Kundschaft eine Bereicherung: Sie kann bei uns mehr erledigen, als nur Pakete und Briefe aufzugeben. Wir wollen ihr immer mehr Beratungen zu ganz verschiedenen Themen bieten. Zweitens erweitern wir unseren Kundenkreis um die Kundschaft der «Hypi». Auch sie soll unsere Filiale regelmässig besuchen und so zu einer weiterhin hohen Frequenz beitragen.

Welche Bilanz ziehen Sie nach den ersten Monaten dieser Partnerschaft?

Roger Brechbühler: Wir sind auf dem richtigen Weg. Für ein umfassendes Fazit ist es aber noch zu früh. Denn wir befinden uns in einer Lernphase, in der es darum geht, unsere Zusammenarbeit immer besser zu synchronisieren. Ich bin zuversichtlich, dass sich unsere Partnerschaft mit der Post zu einer Erfolgsgeschichte entwickelt, weil es auf menschlicher Ebene ganz einfach passt. Ein solches Angebot steht und fällt mit den Menschen.

Thomas Baur: Ich war schon mehrmals in dieser Filiale zu Besuch und habe gemerkt: Es läuft. Natürlich haben wir auch einige Stellschrauben identifiziert, an denen wir gemeinsam noch etwas drehen müssen. Dabei hilft uns, dass die «Hypi» und wir die gleichen hohen Ansprüche an die Servicequalität in unseren Filialen haben. Das ist mir bei unseren Partnern wichtig. Denn Gelb verpflichtet.