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Plus proches des clientes et des clients
Toutes les entreprises parlent de proximité avec la clientèle. La Banque Hypothécaire de Lenzbourg prend ce concept à la lettre et s’engage sur une nouvelle voie: elle propose des prestations de conseil directement dans une filiale de la Poste à Aarau, au plus près de la population.
Tout le monde en Suisse le sait au moins depuis cette année: les services bancaires sont une question de confiance. La Banque Hypothécaire de Lenzbourg, surnommée affectueusement «Hypi», a peu à peu gagné la confiance de sa clientèle au cours des 150 dernières années, jusqu’à devenir une banque universelle cotée en bourse.
Dans le cadre de sa stratégie, la «Hypi» vise une croissance continue. «Ancrés en Argovie, nous voulons étendre notre secteur de marché et acquérir des clientes et des clients dans d’autres régions», explique Roger Brechbühler, responsable de la clien¬tèle privée et commerciale.
«Avoir quelqu’un en face de soi»
La «Hypi» s’est fortement développée grâce aux offres numériques et a conquis de nouveaux segments de clientèle. Elle sait cependant que plus le monde se numérise, plus le contact personnel est apprécié. «On ne peut pas tout numériser, notamment l’empathie et la confiance», explique Roger Brechbühler. «Les gens veulent avoir quelqu’un en face d’eux. La présence physique est donc essentielle, surtout pour une banque. Les clients commerciaux y sont particulièrement sensibles. Même si la plupart des entretiens de conseil ont lieu dans leurs locaux, il est important pour eux qu’une banque dispose d’un réseau de filiales dense.»
Pour la «Hypi» qui souhaite étendre son secteur de marché, cela implique d’être présente sur de nouveaux sites. Elle y parvient de deux manières: en ouvrant de nouvelles filiales et en concluant des partenariats. Pour la première option, la banque a choisi les deux communes argoviennes de Wohlen et de Muri, où elle a ouvert de nouvelles filiales ces dernières années.
Emplacement recherché à Aarau
Depuis longtemps, la «Hypi» avait aussi des vues sur la ville d’Aarau, car c’est un site attrayant pour les banques. Elle y cherchait un emplacement central. L’occasion s’est présentée d’étendre son secteur de marché à la faveur d’un partenariat. La Poste propose en effet aux entreprises de faire connaître leur offre et de fournir des prestations de conseil dans ses filiales.
La «Hypi» s’est décidée pour la filiale de la Bahnhofstrasse à Aarau, où elle offre des prestations de conseil depuis février dernier. Cette filiale très fréquentée convient parfaitement à la banque,qui souhaite gagner en visibilité, présenter ses offres, répondre aux questions et, idéalement, acquérir de nouvelles clientes et de nouveaux clients.
À cet effet, la «Hypi» a installé un espace de conseil séparé, dont l’intérieur est très accueillant. «Nous voulons que notre ADN soit immédiatement identifiable», précise Roger Brechbühler. «Pour les personnes intéressées, peu importe d’être conseillées ici ou dans l’une de nos filiales.» «Lusee», la solution de conseil interactive développée par la banque, assure à la clientèle de vivre une expérience inoubliable (siehe Kasten).
Visites spontanées bienvenues
De nombreux entretiens de conseil portent sur les domaines de prédilection de cette banque riche d’une longue tradition: hypothèques, stratégies de placement et planification de la prévoyance. En cas de petite requête, la clientèle peut aussi passer sans rendez-vous, l’espace de conseil de la «Hypi» ayant des horaires d’ouverture fixes, du lundi au vendredi. Le reste du temps, les 18 membres du personnel de la filiale de la Poste réceptionnent les demandes de la clientèle et les transmettent à la banque. Ou ils fixent un rendez-vous de conseil directement dans le système de la «Hypi».
Les conseillères et les conseillers de la Poste jouent un rôle essentiel dans ce partenariat, puisqu’ils attirent l’attention de leur clientèle sur le conseil de la «Hypi». La responsable de filiale Simone Oprandi et son personnel ont défini des situations dans lesquelles une mention relative à la «Hypi» est appropriée, par exemple si une jeune famille avec des enfants entre dans la filiale et pourrait être intéressée par un logement en propriété, et donc par une hypothèque.
Il est essentiel que le personnel de la Poste saisisse le sens d’un partenariat de ce type. «Il sait que nos partenaires contribuent à maintenir un taux de fréquentation élevé dans notre filiale», précise Simone Oprandi.
De l’office de poste au centre de services
À l’instar de la «Hypi», toujours plus d’entreprises sont intéressées par une présence dans les filiales de la Poste. «Nos filiales se muent en centres de services où la clientèle peut effectuer différentes opérations», déclare Thomas Baur, responsable RéseauPostal. «Dans un monde toujours plus numérisé, la population peut s’adresser directement à une personne, surtout pour les offres qui nécessitent beaucoup de conseil.»
Avec ses quelque 800 filiales en exploitation propre, la Poste a le profil idéal pour regrouper sous le même toit différentes entreprises. «Le fait que la Poste propose un tel écosystème nous a fortement incités à conclure ce partenariat», affirme Roger Brechbühler, de la «Hypi». «C’est l’occasion de démarrer une collaboration avec d’autres entreprises, qui n’aurait jamais vu le jour autrement.»
La banque de Lenzbourg considère que sa présence dans la filiale d’Aarau est le début d’un partenariat élargi avec la Poste. «À la fin de l’année, nous évaluerons l’utilisation de notre offre de conseil à Aarau. Si elle est concluante, nous envisagerons une présence sur d’autres sites.»
Le personnel sait que nos partenaires contribuent à main¬tenir un taux de fréquentation élevé dans notre filiale.
Simone Oprandi, la Poste, Aarau
Le fait que la Poste propose un tel écosystème nous a fortement incités à conclure ce partenariat.
Roger Brechbühler, Banque Hypothécaire de Lenzbourg SA
Faire sienne la clientèle de la Poste Trois questions à Roger Brechbühler et à Thomas Baur
Quels sont les avantages de ce partenariat pour votre entreprise?
Roger Brechbühler: Ce partenariat nous permet d’étendre notre secteur de marché et de développer la distribution physique. Grâce aux filiales de la Poste, nous proposons un conseil dans des localités où nous n’étions pas présents jusqu’ici. Nous profitons de taux de fréquentation élevés sur des sites très bien placés et gagnons en visibilité auprès d’une importante clientèle de passage. C’est l’occasion pour nous de faire nôtre la clientèle de la Poste.
Thomas Baur: La «Hypi» crée de la valeur pour notre filiale à Aarau. Sa solution de conseil «Lusee», qui est fascinante, fait souffler un vent nouveau sur la filiale et stimule les interactions avec la clientèle. Un partenaire innovant de ce genre est un atout aussi pour notre image.
Comment cette offre vous permet-elle de favoriser la proximité avec la clientèle?
Roger Brechbühler: Malgré l’essor du numérique, nous constatons qu’une grande partie de la clientèle souhaite avoir un contact direct avec notre personnel, surtout s’il s’agit de sujets sensibles et complexes. Cette proximité est une caractéristique des filiales de la Poste, car nous sommes présents sur site, là où la clientèle passe régulièrement.
Thomas Baur: Nous favorisons la proximité avec la clientèle de deux manières. D’une part, les prestations supplémentaires sont un atout pour la clientèle qui, dans nos filiales, peut faire davantage que déposer des lettres et des colis. Nous voulons proposer toujours plus de conseils sur des thèmes très différents. D’autre part, nous étendons notre clientèle à celle de la «Hypi», qui va fréquenter régulièrement notre filiale et contribuera ainsi à assurer un taux de fréquentation élevé.
Quel bilan tirez-vous des premiers mois de ce partenariat?
Roger Brechbühler: Nous sommes sur la bonne voie. Cependant, il est encore trop tôt pour tirer un bilan global. Nous nous trouvons dans une phase d’apprentissage et cherchons à coordonner encore mieux notre collaboration. Je suis convaincu que notre partenariat avec la Poste sera couronné de succès, car tout concorde au niveau humain, et une telle offre dépend essentiellement des individus.
Thomas Baur: Je me suis déjà rendu dans cette filiale à diverses reprises et j’ai pu constater que le modèle fonctionne. Nous avons bien sûr identifié quelques points qui demanderont encore de petits ajustements des deux côtés. L’avantage, c’est que la «Hypi» a des exigences tout aussi élevées que les nôtres en termes de qualité du service dans nos filiales. C’est un aspect important à mes yeux quand il est question de partenariat. Car la couleur jaune est une forme d’engagement.
Lusee: un outil de conseil totalement inédit
Lors d’un entretien client, une conseillère ou un conseiller bancaire chevronné fera toujours attention aux gestes et aux mimiques de son interlocuteur. Comme le conseil tend à se numériser, le risque est que le regard se fixe sur l’ordinateur plutôt que sur la personne. Pour éviter ce phénomène, la Banque Hypothécaire de Lenzbourg a mis au point une solution de réalité mixte avec l’aide de l’Université de Zurich et de la Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse. Grâce à «Lusee», la table de conseil se transforme en un écran interactif: une projection permet d’intégrer parfaitement des contenus numériques dans l’entretien. Toutes les personnes présentes peuvent y accéder, déplacer des éléments, compléter des ébauches. Le conseil classique se transforme ainsi en un vrai dialogue.
