ePost

Nombreuses sont les entreprises qui raisonnent encore en s’appuyant sur l’ancienne théorie de la chaîne de création de valeur linéaire: acheter à bas prix et vendre cher après avoir enregistré de faibles coûts de transformation. Du fait de cette approche unidimensionnelle, seule la demande portant sur un bien ou une prestation spécifique peut être satisfaite. Or, comme nous le dit Michael Lewrick, spécialiste de la conception d’écosystèmes commerciaux et de la transformation numérique, les problèmes des clients se sont complexifiés: «Le client souhaite accéder simplement à une offre de valeur convaincante, en passant par le canal approprié.»

Les problèmes des clients sur le devant de la scène

Aujourd’hui, la priorité est donnée aux problèmes complexes des clients et pas à la satisfaction d’un besoin spécifique. Alors qu’autrefois, un livre de cuisine et un supermarché faisaient l’affaire, le consommateur d’aujourd’hui veut des propositions de plats et la possibilité de commander ses produits alimentaires directement auprès des producteurs locaux, par voie numérique. Il est essentiel pour les entreprises de résoudre ces problèmes complexes et de centrer leur offre sur les besoins de la clientèle. Pour cela, il leur faut appréhender les choses toutes branches confondues. Reprenons notre exemple qui, à lui seul, implique déjà cinq secteurs: la production alimentaire (agriculture), la distribution (commerce de détail), les possibilités de commande numériques (informatique), la livraison (logistique) et des propositions de plats (publication). On pourrait y ajouter d’autres acteurs.

Base client partagée, croissance exponentielle

Le regroupement d’entreprises au sein de réseaux ouverts donne naissance à des écosystèmes commerciaux numériques qui offrent à tous les acteurs impliqués l’occasion de saisir de nouvelles opportunités de marché. L’accès à la clientèle ne se fait plus selon la relation classique entre client et fournisseur, qui veut que chaque entreprise n’accède qu’à sa propre base client. Dans notre exemple ci-dessus, l’agriculteur tire profit du service de livraison qui, de son côté, fait plus d’affaires grâce à ses propositions de plats saisonniers et peut vendre les produits au moment opportun. «L’exploitation des effets de réseau donne lieu à des innovations, ouvrant la voie à une croissance exponentielle», explique Michael Lewrick.

ePost, plus qu’une simple application

L’application ePost permet à celles et ceux qui l’utilisent de recevoir et de traiter au format numérique des envois d’entreprises (compagnies d’assurance, banques, autorités, etc.). Ils peuvent aussi payer des factures sans devoir au préalable les télécharger au format PDF comme QR-factures puis les verser dans une application d’e-banking. L’application permet également de gérer des documents de manière ingénieuse, par le recours à l’intelligence artificielle. Là encore, nul besoin d’une interface avec une application basée sur le cloud. À terme, ePost a vocation à devenir un écosystème commercial suisse pour la correspondance entre les entreprises, les autorités et leur clientèle. La transparence et l’ouverture d’esprit concernant l’accès à la clientèle et l’interaction avec les entreprises et les autorités sont déterminantes à ce titre.

En participant à l’écosystème de la Poste, les PME se donnent la possibilité d’acquérir de nouveaux clients. Souvent, elles n’ont pas intérêt à proposer leur propre portail clients. De toute façon, les clients s’y connectent rarement, par exemple pour contacter leur assurance en cas de sinistre ou pour télécharger une attestation fiscale. Les grandes entreprises établies (fournisseurs d’électricité, etc.), qui utilisent déjà un portail clients, bénéficient d’effets de captation. Plus le nombre de services pouvant être sollicités via un écosystème est élevé, plus il est difficile de quitter cet écosystème. Résultat: le cycle de vie du client est prolongé.

Développement et croissance

Une poignée d’entreprises (Credit Suisse, Vaudoise, Administration fiscale du canton de Lucerne et Fédération des entreprises romandes) ont participé l’été dernier au lancement de l’application, dont l’offre est régulièrement étendue. Les entreprises qui les rejoignent sont toujours plus nombreuses et les fonctions d’ePost sont enrichies en permanence. «L’écosystème a pris la bonne direction», affirme Michael Lewrick, spécialiste des écosystèmes. «Généralement, les initiatives concluantes débutent avec des offres restreintes. Si les gens accueillent favorablement les prestations, les bases sont jetées pour une adaptation de l’écosystème et une promesse de valeur enrichie d’autres produits et prestations.»

ePost est la boîte aux lettres intelligente qui identifie, classe, rappelle et visualise la communication entre les clients et avec la population, les entreprises et les autorités. Pour en savoir plus: epost.ch/fr-ch/clients-commerciaux. Les entreprises qui souhaitent passer avec leur clientèle à la communication du futur peuvent demander un entretien de conseil sans engagement à l’adresse sales-ks@post.ch.