Solutions logistiques innovantes

Modèle commercial durable: comment une solution logistique intelligente simplifie le quotidien tout en réduisant les déchets électriques et électroniques. Déposer les envois en retour dans sa boîte aux lettres plutôt que dans une filiale postale: c’est possible grâce à une solution logistique innovante de la Poste destinée à la clientèle de Swisscom et de Sunrise UPC. Les deux entreprises économisent des coûts et préservent l’environnement.

Il y a déjà belle lurette que les clients peuvent déposer simplement et gratuitement leurs capsules Nespresso dans leur boîte aux lettres pour que la Poste les y collecte. Mais les routeurs Internet et les boîtiers TV? Ils ont également leur place dans le compartiment annexe. Et les bouteilles en PET? Collectées par la Poste, elles aussi.

La Poste propose cette solution de prise en charge à ses entreprises partenaires dans toute la Suisse, ce qui évite aux clients de devoir se déplacer dans une filiale ou de chercher un conteneur de recyclage. Cette solution logistique présente un intérêt économique pour les entreprises, tout en préservant l’environnement: les retours de matériel augmentent et les émissions de CO₂ diminuent. Les appareils sont reconditionnés puis réutilisés, le taux de recyclage augmente. L’objectif est d’utiliser les ressources le plus longtemps possible en préservant au mieux leur valeur, ce qui est le fondement de l’économie circulaire, une alternative durable au modèle économique linéaire existant. En Suisse, même si elle n’en est encore qu’à ses débuts, l’économie circulaire renferme un énorme potentiel, notamment dans la logistique car elle propose un modèle commercial qui fonctionne.

De nouvelles solutions nées des besoins de la clientèle Swisscom est la première entreprise de télécommunications à avoir adopté, en 2019, la solution de prise en charge pour les particuliers, suivie un an plus tard de Sunrise UPC. L’un et l’autre opérateur livrent à leurs clients un appareil de remplacement lorsque leur routeur Internet ou leur boîtier TV tombe en panne. Si le modèle est récent, ils joignent à l’envoi une étiquette de retour pour l’appareil défectueux, que le client emballe et dépose sans avis préalable dans le compartiment annexe de sa boîte aux lettres. Le facteur le prendra lors de sa prochaine distribution du courrier.

«Nous simplifions la vie de nos clients et leur évitons de se rendre à la filiale postale», indique Yvonne Bähler, Supply Chain Project Manager chez Swisscom. «C’est notre principale motivation.» L’avantage pour le client est également la priorité de Sunrise UPC. «Nous avons mis en place la solution juste avant la pandémie; le timing était parfait pour notre clientèle», se félicite Venhar Fazliu, Head of Logistics chez Sunrise UPC.

Auparavant, les retours étaient bien plus compliqués pour les clients, sans compter qu’ils coûtaient cher aux entreprises de télécommunications. En effet, les routeurs et les boîtiers TV étaient retournés isolément et les opérateurs assumaient les frais de port. «La nouvelle solution présente un avantage financier, puisque les appareils nous reviennent groupés», précise Yvonne Bähler.

Au début, la Poste regroupait trois à quatre appareils défectueux dans une caisse qu’elle livrait aux opérateurs de télécommunications, puis elle est passée aux conteneurs roulants, de plus grande capacité. La solution optimisée s’avère donc être à la fois plus efficace et plus durable.

Des appareils défectueux reconditionnés

«Nous estimons à 20% l’augmentation du taux de retour des routeurs Internet défectueux», indique Yvonne Bähler. «Nous pouvons offrir une seconde vie à environ 80% d’entre eux.» Chez Swisscom et Sunrise UPC, des spécialistes externes reconditionnent les retours pour les remettre dans un état quasiment neuf. Ils contrôlent et mettent à jour le logiciel, suppriment les données client, réparent, nettoient et emballent les appareils. Une fois reconditionnés, les routeurs et les boîtiers sont comme neufs et peuvent être remis dans le circuit. Les opérateurs de télécommunications, qui achètent ainsi moins d’appareils neufs, apportent une contribution à l’économie circulaire.

Le développement durable étant une thématique d’importance stratégique pour les deux entreprises, les responsables du projet ont été très soutenus en interne et sont parvenus à mettre en œuvre la solution de prise en charge en seulement trois à quatre mois, en dépit de sa complexité élevée. Les deux entreprises soulignent qu’elles apprécient l’organisation de projet allégée et le savoir-faire de la Poste.

Le parcours des routeurs et des boîtiers TV défectueux­

1. Une cliente reçoit de son opérateur de télécommunications un appareil de remplacement avec l’étiquette de retour pour l’appareil défectueux.
2. Elle remplace l’appareil défectueux, l’emballe et le dépose dans sa boîte aux lettres. Important pour la Poste: la languette de l’étiquette de retour doit être bien visible.
3. Le facteur prend en charge l’appareil lors de sa prochaine tournée. Il achemine les appareils des deux opérateurs vers la filiale régionale de la Poste, qui les regroupe.
4. Une fois qu’il est rempli, le conteneur roulant rejoint un centre courrier. Les appareils y sont triés en fonction de l’opérateur et transmis à des spécialistes du reconditionnement.
5. Le spécialiste scanne l’appareil, l’attribue à la cliente (pour qu’elle ne reçoive pas de rappel), l’analyse, le répare et le reconditionne. L’ancien appareil défectueux, quasiment neuf, est prêt à l’emploi.
6. Les appareils défectueux irréparables sont remis à une entreprise suisse de recyclage qui les élimine correctement et récupère les matières premières précieuses pour les réintroduire dans le circuit.

Comme pour tous les projets, la solution de prise en charge de la Poste dépend de l’interaction entre de nombreux détails décisifs pour sa réussite. L’or se cache dans les détails «Le suivi des appareils défectueux était un point sensible pour nous», nous explique Venhar Fazliu. «Ceux-ci ne doivent pas être stockés temporairement trop longtemps pour que nous n’ayons pas à rappeler aux clients de retourner leur appareil. De plus, nous ne voulons perdre aucun appareil.» La filiale de la Poste délivre un reçu pour un colis. Mais comment procéder pour les retours depuis le domicile? «Nous avons opté pour une solution simple: en même temps que l’étiquette de retour, les clients reçoivent un double avec le numéro de suivi, qui fait office de confirmation.»

Yvonne Bähler est d’avis que l’étiquette de retour, bien conçue, participe pour une large part au succès de la solution de prise en charge. Pour sa compréhension et son utilisation intuitives, Swisscom a associé ses clients à la conception de l’étiquette de retour.

Il est de l’intérêt des deux opérateurs de récupérer le plus d’appareils possible puis de les réintroduire dans le circuit. Ils voient dans la solution un important potentiel d’évolutivité et pensent qu’elle peut être proposée dans d’autres domaines, par exemple lors de la résiliation d’un contrat.

C’est Nespresso qui a ouvert la voie, en 2018, suivi bientôt de PET-Recycling Schweiz, de Swisscom, de Sunrise UPC et d’autres clients avec leurs produits et prestations. La livraison de repas est par exemple un secteur d’avenir pour les solutions de prise en charge. Ce marché a enregistré en Suisse une croissance de 64% durant la première année de la pandémie. Malheureusement, les repas indiens sont encore souvent présentés dans des récipients jetables. Que feriez-vous si les samosas, le curry et les naans étaient servis dans des récipients réutilisables? Vous les rapporteriez au service de livraison, voire au restaurant? La Poste réalise actuellement un projet pilote avec des services de livraison et récupère les récipients réutilisables dans les boîtes aux lettres des clients.

Économie circulaire: une solution gagnant-gagnant pour l’environnement, l’économie et la société

Dans l’économie linéaire, également appelée «économie de gaspillage», les matières premières sont extraites pour la fabrication de produits qui sont ensuite vendus, consommés puis jetés ou recyclés. L’économie circulaire pro-pose une perspective plus durable en ce sens que les biens et les matières sont utilisés et maintenus dans le circuit le plus longtemps possible: de l’extraction des matières premières à la phase d’utilisation la plus longue possible et au recyclage, en passant par la conception, la production et la distribution d’un produit. La logistique, levier important, peut contribuer à diminuer les besoins énergétiques durant différentes phases du circuit.

La Poste suit chaque projet de A à Z

Le moteur de la Poste est vert. Nous assumons notre responsabilité vis-à-vis de notre clientèle et de la Suisse dans le domaine de la durabilité aussi et agissons aujourd’hui pour demain.

C’est pourquoi nous proposons aux entreprises clientes des solutions logistiques innovantes, à l’instar de la solution de prise en charge, qui viennent appuyer l’économie circulaire. Nous misons uniquement sur des transports existants et sur les synergies dans tout le groupe pour une utilisation encore plus efficace des voies logistiques. Notre démarche concerne les besoins des clients, elle peut permettre d’optimiser les coûts de manière décisive et contribue à une économie plus durable.