Tout à la même enseigne

La Poste ouvre son réseau et accueille des partenaires dans ses filiales. L’objectif étant de développer à terme un réseau dense de centres de services régionaux. Cela est à la fois rentable et durable. L’exemple de la collaboration avec l’assurance-maladie Sympany permet de comprendre la nouvelle stratégie de la Poste.

Dans le cadre de sa stratégie «La Poste de demain», la Poste ouvre son réseau de filiales et le met à la disposition de partenaires dans les domaines des assurances, des assurances-maladie, des banques, de la santé et des administrations. Elle transforme ainsi ses filiales en exploitation propre en centres de services régionaux, où le contact personnel et direct avec la clientèle restera une priorité même à l’ère du numérique. En d’autres termes: ces centres de services régionaux permettent à la clientèle non seulement de payer des factures, de déposer des lettres ou des colis mais aussi d’effectuer d’autres opérations en un seul endroit.

La stratégie d’ouverture du réseau prend vie

En juillet 2022, la Poste a conclu son premier contrat de partenariat avec l’assurance-maladie Sympany. Début septembre, Sympany a commencé à emménager dans les filiales de la Poste. Pour l’instant, l’entreprise est présente sur huit sites en Suisse romande et en Suisse alémanique avec son propre personnel. Dans 91 autres filiales, les collaboratrices et les collaborateurs de la Poste fixent des rendez-vous de conseil aux personnes intéressées. Michael Willer, CEO de Sympany, est convaincu de ce partenariat avec la Poste et du concept correspondant: «Par notre présence dans les filiales de la Poste, nous souhaitons être plus proches de notre clientèle. Il est souvent plus facile de clarifier les demandes lors d’un échange direct que par téléphone ou par e-mail.» De même, Michael Willer est persuadé que de nombreuses personnes apprécient les contacts personnels avec des conseillères et conseillers formés et fiables – d’autant plus quand il s’agit d’affaires de confiance comme l’assurance-maladie.

Thomas Baur, responsable RéseauPostal et membre de la direction du groupe Poste, est également convaincu que le contact personnel avec la clientèle jouera un rôle toujours plus important à l’ère de la numérisation croissante. Selon lui, «la clientèle apprécie d’être conseillée personnellement, notamment lorsqu’il s’agit de sujets complexes.» Plusieurs essais de vente que la Poste a conduits avec différents partenaires depuis 2020 en ont fait la preuve. Thomas Baur est par conséquent persuadé que cette ouverture du réseau permettra à la Poste d’exploiter encore mieux ses meilleurs atouts: «Nous sommes présents dans toute la Suisse, notre personnel dans les filiales est proche de la clientèle et inspire une grande confiance.» Dans le même temps, la Poste a conscience du fait que le démarchage de la clientèle dans les filiales requiert beaucoup de tact, en particulier dans le domaine des caisses-maladie, où il existe un accord sectoriel interdisant la prospection à froid par téléphone. L’annonce de la coopération entre Sympany et la Poste a suscité des inquiétudes à la Fondation pour la protection des consommateurs (SKS), qui voit dans la présence de l’assureur-maladie auprès des filiales une stratégie pour contourner cet accord. Sympany et la Poste l’assurent: ces craintes sont infondées. Carlo Vegetti, directeur commercial chez Sympany, déclare à ce propos: «Nous ne démarchons pas les visiteurs des filiales de la Poste à l’aveuglette.» Les conseillères et les conseillers sont censés plutôt s’adresser en priorité aux personnes qui viennent d’emménager. Thomas Baur, lui aussi, souligne bien que le personnel démarche la clientèle concernant l’offre du partenaire seulement lorsqu’il est fait mention d’événements de vie spécifiques. «Nous n’essaierons certainement pas de vendre une assurance-maladie à une personne qui vient déposer un colis Zalando», explique-t-il.

Avoir un impact économique et durable

Le courant semble passer entre la Poste et Sympany, un point important pour les deux partenaires. Par ailleurs, le savoir-faire du personnel des filiales de la Poste joue un rôle majeur pour Sympany. D’après Michael Willer, grâce à la collaboration de longue date de la Poste avec PostFinance et ¬SwissCaution, société active sur le marché des garanties de loyer en Suisse, le personnel de la Poste aurait déjà l’habitude d’être confronté à des processus financiers et administratifs complexes. Un point commun avec l’assurance-maladie. Mais il trouve aussi important que les deux sociétés s’accordent sur le plan de la culture d’entreprise, d’autant plus dans une phase où une nouvelle collaboration démarre. D’une part, la qualité du service clients, et d’autre part, la confiance des clientes et des clients à leur égard sont des aspects extrêmement importants pour toutes deux. Un avis partagé par Thomas Baur qui ajoute que Sympany, fondée il y a plus de 100 ans, est une entreprise de tradition. À l’image de la Poste. Et Sympany, comme la Poste, est très centrée client. «Chez Sympany, la clientèle est la priorité, comme chez nous. C’est pourquoi nous allons si bien ensemble», déclare le responsable de RéseauPostal.

Dans les partenariats visés par la Poste, tout ne tourne donc pas autour du profit. Il y a bien plus en jeu. On parle en effet de confiance réciproque, et de durabilité. Bien sûr, la Poste poursuit des objectifs économiques, car le réseau postal coûte cher et est en déficit. Il est donc plus que judicieux de s’appuyer sur des épaules supplémentaires pour assumer la charge financière. Mais il faut aussi garder en tête que si les partenariats sont un succès, le réseau stationnaire de la Poste restera pertinent pour la Suisse et continuera à apporter une contribution durable à l’économie suisse et au service public. Concrètement, en collaborant avec des partenaires, la Poste renforce les régions grâce à une offre plus large et plus étoffée en un seul lieu.

N’oublions pas l’aspect de la durabilité écologique. À l’avenir, la clientèle pourra effectuer bien plus que des opérations postales dans les nouveaux centres de services régionaux. Sympany ouvre la voie pour les assurances-maladie. Mais le personnel de la Poste gère déjà par exemple des ouvertures de compte pour ¬PostFinance et transmet des garanties de loyer pour ¬SwissCaution. Et à terme, il est prévu que plusieurs partenaires de branches différentes puissent être présents dans les filiales en exploitation propre. Ces partenaires bénéficient, d’une part, du fait qu’ils n’ont pas besoin de développer leur propre réseau de filiales, et d’autre part, qu’ils disposent d’un personnel déjà bien formé. Par ailleurs, ils profitent bien sûr de la fréquentation de la clientèle dans les filiales avec près de 320 000 contacts quotidiens. Encore une fois, la clientèle peut effectuer différentes opérations dans les nouveaux centres de services de la Poste sans avoir besoin de se rendre dans plusieurs endroits différents, ce qui permet d’économiser non seulement du temps, mais aussi des kilomètres et donc des émissions de CO₂.

Autre point important: la durabilité sociale. Si les centres de services régionaux s’avéraient être un succès, cela permettrait de préserver des emplois et d’offrir au personnel un enrichissement professionnel. Avec toute une série de modules de formation de base et de formation continue, les collaboratrices et les collaborateurs ont l’opportunité d’acquérir de nouvelles compétences et un nouveau savoir, qu’il soit spécifique au partenaire, spécifique à un secteur ou réglementaire.

Se forger une identité locale

Oona Horx Strathern, la futurologue et chercheuse en tendances de renommée internationale, confirme aussi le fait que la Poste est sur la bonne voie avec la stratégie d’ouverture de son réseau: «C’est captivant de voir que la Poste se construit justement une identité locale et qu’elle accueille des partenaires avec leurs offres dans les filiales – il s’agit d’une valeur ajoutée pour la clientèle, ça inspire de la sympathie et ça montre que la Poste fait partie de la région.» Oona Horx Strathern est convaincue que l’importance des relations plus banales, comme une rencontre à la Poste, au kiosque ou à l’épicerie du quartier, est sous-estimée. Pourtant, ces relations informelles sont importantes et contribuent à l’identité: «Nous nous sentons authentiques, reliés, nous avons un réseau. Local signifie aussi des distances courtes.» Et d’ajouter: «C’est pratique et durable». Une affirmation qui corrobore le message de la nouvelle campagne faîtière de la Poste: La Poste est là. Pour une Suisse qui bouge.

Par l’ouverture de son réseau de filiales, la Poste s’assure du maintien d’un réseau dense avec des prestations essentielles à la société et de la sécurisation des emplois actuels.